今までにあったクレーム(ご指摘) 理不尽でもきちんと対応する【経験談】
こんにちわ、じゅんです。
今日は、精肉店店長時代にあったさまざまなご指摘とクレームの紹介、その時にとった対応などをご紹介したいと思います。
ちなみに対面販売の店になります。
よくあるご指摘
クレームというよりは、店側に落ち度があった内容です。
基本は電話でのご指摘が多く、一番多いのが鮮度劣化と商品違いです。
夏場に多いのが鮮度劣化で、購入の翌日もしくは2日後に問い合わせが多くあります。
商品違いはほとんどの場合、新人の子が入った1ヵ月以内とか繁忙期に発生することが多かったです。
この時の対応は、間違いなく代替え商品をご自宅まで届けに行きます。
ほぼ店長の仕事になりますが、不在時は代行者が行きます。
この時、二次クレームにも注意が必要です。
ただ、百貨店に来るお客様のほとんどは、
「またお店に行くときがあるのでその時でいいですよ」
などと言ってくださるお客様が多く、申し訳なさとありがたさと半々の気持ちです。
ご自宅での対応
まずは上着を脱ぎ、インターフォンを鳴らして玄関前で待機します。
その後、お客様から「どうぞ」と言われれば玄関内へ。
まずはとにかく頭を下げて、「申し訳ございません」と謝罪から入ります。
そのあとは、商品の確認→原因の説明→最後の代替え商品を確認してもらいます。
最後は、お客様の愚痴や世間話になる方もいるので、とにかく相づちをうって聞き役に徹します。
嫌われがちなお客様の言動 (例)
・「あの接客の人が嫌い」
・「明日になったら味付けでしょ? その値段で売って」
・「呼び込みの声がうるさい」
・「いつも来てるからセールの値段で売って」
・「まとめ買いするから安くして」
・肉の知識が”ある風な”人
・写真だけで撮る人
・常連ぶる人
理不尽なお客様への対応
何か言われたら、手は前で組み、とにかく目を見て話を聞きます。
というよりは”聞くフリ”をしてやり過ごします。
下手にいき過ぎると、相手の思うツボなので適度に距離を置きながら、時には作り笑顔で対応します。
僕は、上記のようなお客様は”客”と思ってなかったので、わりと雑な対応していました。(笑)
写真だけ撮る人はまあ許せますが…。
まとめ
・どんなご指摘にも誠実に対応すれば大丈夫
・理不尽なお客様は”聞くフリ”をしてやり過ごす
・肉はおいしい
嫌がられる客にならないようにお買い物しましょう。
